Ein defektes Ventil, eine heiss gelaufene Pumpe oder ein gebrochenes Kettenglied. Das sind ein paar ganz einfache Beispiele, wo ein Servicetechniker so rasch als möglich, und meist vor Ort, benötigt wird um ein Fahrzeug oder eine Machine wieder in Gang zu bringen.

Leider passieren Defekte und Fehler oft ohne jede Ankündigung. Das stellt eine Serviceorganisation Tag für Tag vor enorme Herausforderungen. Ideal wäre es natürlich, wenn der Einsatz der Servicemitarbeiter optimal geplant werden könnte. Denn neben der Qualität der Servicearbeiten spielen auf Einsparungen eine große Rolle. Der Druck ist groß um Arbeitszeiten, gefahrene Kilometer und Materialeinstz immer effizienter zu planen. Das Field Service Management beschäftigt sich genau mit diesen herausforderungen.

Bedarfsmanagement

In Zeiten von Industrie 4.0 und den Möglichkeiten der Telematik macht es Sinn, schon dort anzusetzen wo ein bedarf gemeldet wird, an der Maschine. Vorausschauender Service durch Auswertung von Einsatzdaten, intelligente Sensoren und die Einbringung von Expertenwissen in automatisierte Analysen sind nur ein paar Beispiele von Optimierungsmöglichkeiten.

Auftragsmanagement

Wenn Aufträge bereits längerfristig im Vorfeld geplant werden (siehe Bedarfsmanagement), dann entlasted das die Serviceorganisation. Kommt es zu unerwarteten Einsätzen, dann hilft ein genauer Blick in den aktuellen Status der betroffenen Maschine bei der Diagnose und Fehleranalyse – und zwar noch bevor der Servicetechniker sich auf den Weg macht. Disposition, Lagerstand, Ersatzteilemanagement und Einsatzplanung profitieren davon.

Technikermanagement

Servicetechniker wissen ein Lied davon zu singen, was passiert, wenn unvorbereitet ein größerer Schaden eintritt. Sie müssen anstehende Aufträge liegen lasstn, haben dann natürlich  unzufriedene Kunden, ihre ganze Planunt steht auf dem Kopf und kostbare Arbeitszeit wird ineffizient vergeudet. Mit Hilfe einer guten Ferndiagnose können Techniker besser eingesetzt werden. Unter anderem auch deshalb, weil man genau die Leute mit dem für eine Situation benötigten Wissen zum Kunden schicken kann. Nich timmer ist es erforderlich, dass der beste Spezialist jeden Auftrag übernehmen muss.

Bearbeitung von Arbeitsaufträgen

Die operative Abwicklung von Serviceaufträgen umfasst natürlich alles, was benötigt wird, also Zeit, Material, Aufwände oder zusätzliche Ausgaben (z.B. Flug- und Hotelkosten). Die Installation eines Telematik-Gateways in ein Fahrzeug rechnet sich meist schon, wenn nur ein einziger Arbeitsauftrag durch Ferndiagnose vermieden werden kann.

Operations

Darin summiert werden die Prozesse und Aufgaben zusammengefasst, die für alle Kunden benötigt werden, wie

  • Gewährleistung, Garantie und Kulanz
  • Wartungsverträge
  • Rechnungstellung
  • Lager & Logistik
  • Ersatzteile

Analyse und Integration

Um all diese genannten Teilaufgaben optimieren zu können, müssen sie bewertbar gemacht werden. Man brauch talso Daten und Informationen, die entsprechend für Auswertungen aufbereitet werden. Von täglichen Reports, Bewertung von Aufträgen mit Hilfe von Kennzahlen bis zu Online-Dashboards ist vieles möglich. Wichtig ist dabei immer: Egal welche Werkzeuge man für das Berichtswesen verwendet, die Ergebnisse müssen wieder in die tägliche Arbeit zurück fließen. Die schönsten Tabellen und Tortediagramme brigen nichts, wenn sie in Präsentationen „veschwinden“ ohne dass sich etwas ändert.

Mit Hilfe der digitalen Vernetzung bekommen wir das Potenzial, diese Serviceprozesse mit besseren und objektiveren Daten zu evaluieren. Nützen wir diese Möglichkeit!

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